En momentos de crisis como el que actualmente atravesamos, en las empresas siempre surgen las mismas dudas ¿es necesario hablar?, ¿qué digo?, ¿cómo lo digo?, y finalmente ¿el riesgo de comunicar vale la pena?
Rotundamente, sí.
En una crisis, ya sea de una empresa, del sector o del país, es fundamentar comunicar siguiendo las pautas de una estrategia, cuyo objetivo siempre debe estar alineado con la imagen de marca y la relación con el cliente. Las empresas que pierden la conexión con su público,desaparecen de sus referentes y a la larga ven mermadas sus ventas, pierden su valor reputacional y el valor cultural de su marca.
La clave pues es empatizar con el público, entender que en una crisis hay que conectar con las emociones de quienes se ven afectados. Un claro ejemplo es la crisis del Covid19, muchas empresas han tomado la decisión de seguir comunicando, mostrando a sus clientes que los acompañan en los cambios vividos, que entienden y comparten sus miedos, inseguridades y frustraciones.
Comunicar desde la empatía
En ese sentido, nuestra estrategia de comunicación debe ir dirigida a todos nuestros stakeholders, entendiendo que no sólo debemos estar en contacto con el cliente, sino también con empleados, proveedores, accionistas, medios de comunicación, vecinos del entorno, etc. Por eso es fundamental hacer un análisis de la situación y detectar todo el mapa de actores que influyen en nuestra empresa. Durante el Covid19 hemos visto como la comunicación interna con empleados y proveedores ha aumentado, entendiendo que no sólo hay que informar, sino comunicar desde la empatía, para generar sinergias y alianzas. Las estrategias comunicacionales de empresas B2B se han adaptado a mensajes más propios de empresas B2C.
Valores y actitudes como empatía, transparencia, sinceridad son claves para generar credibilidad, para que la reputación personal y de la marca se vean reforzadas. En una situación de crisis es fundamental entender que las personas deben estar en el centro de nuestra estrategia, es fundamental escuchar sus necesidades, sus miedos, y desde ese entendimiento construir el mensaje, sólo así evitaremos su rechazo.
Los canales digitales
Vivimos en una época donde todos estamos hiperconectados, por ello, controlar y entender el mensaje, los públicos y los canales dónde comunicar es fundamental. Si algo nos ha dejado claro la crisis del Covid19 es la necesidad de adaptarnos a los canales de comunicación digital, y esa es una realidad que ha llegado para quedarse, sí, volveremos a las experiencias personales; pero los canales digitales nos han abierto otra forma de llegar a nuestro público; que, en momentos de crisis, han demostrado ser una herramienta indispensable para informarles y conectar con ellos directamente, evitando así la intermediación de terceros que pudiera distorsionar de algún modo nuestro mensaje.
Estos canales también nos permiten analizar y medir a tiempo real su reacción ante nuestros mensajes, sus demandas y puntos de vista. En definitiva, los canales digitales se han convertido en una herramienta fundamental para crear una imagen de marca con una reputación sólida, creíble y duradera.
Como conclusión, una crisis se puede convertir en una oportunidad, pero para conseguirlo debes estar preparado, escuchar y empatizar con tus públicos, comunicar desde la credibilidad y la empatía y adaptarte a las circunstancias.